第719章 服务升级暖人心（1 / 2）

钢笔尖还嵌在木纹里，那道“91”

的起笔像一道未愈的伤。

洛倾颜轻轻将它拔出，水晶贴着指尖，温温的，不再震动。

她没再盯着那刻痕看，而是把整张工作台的照片存进手机，顺手在备忘录里打下一行字：“服务，是产品落地后的呼吸。”

她走出仓库时，夕阳正斜斜地铺在厂区路上，像一层薄糖浆。

手机响了，是助理。

“洛小姐，售后主管说新方案太耗人力，想再议。”

她没停下脚步，“告诉他，明天上午九点，我亲自去回访三个客户。

让他挑个技术员，跟车。”

电话那头顿了顿，“您……真要去？”

“嗯，”

她拉开车门，“人不到现场，听不到真心。”

第二天一早，洛倾颜拎着两杯豆浆上了售后车。

技术员小陈缩在副驾，手里攥着工单，看见她愣了一下，“您怎么……还带了早餐？”

“路上喝。”

她把豆浆递过去，“你先说说，平时上门都修什么？”

“大多是旋钮失灵、点火延迟，修完就走。”

小陈接过豆浆，有点拘谨，“公司考核的是修复率和响应度，没说要聊家常。”

“那如果客户说‘我怕按错’呢？”

她问。

小陈挠头，“那就……多演示两遍？”

她没接话，只笑了笑。

第一站是城西的老家属院。

门一开，是个头花白的老人，扶着门框探出身，“是修灶的？快进来，就怕你们不来。”

屋里陈设老旧，灶台边贴满了手写标签：小火、中火、别碰。

洛倾颜的目光在那些泛黄的纸条上停了几秒，轻轻问：“您眼睛……不太方便？”

“白内障，看不清屏。”

老人摆摆手，“可我不敢换新灶，老顾家的东西，用着踏实。”

洛倾颜心头一动，“您认识顾家？”

“顾老太太常接济我，那时候她还在。”

老人笑着指灶台，“这台是五年前换的，一直没坏过，就是火候记不住，只好贴标签。”

小陈已经开始检测机器，三分钟后点头：“密封正常，传感器微调就行。”

“修好了？”

老人紧张地问。

“好了。”

小陈收起工具包，“下次别乱按旋钮就行。”

老人没动，怯怯地看向洛倾颜：“能……再教我一次吗？我怕又按错，孙女都不爱来吃饭了。”

小陈皱眉，看了眼表，“这不在服务范围内……”

洛倾颜却已经蹲下来，握住老人的手，“您看，这个位置是煮粥，转得慢一点，像小火慢炖的耐心；再过来一点，炒青菜刚好，像日子要有点响动才热闹。”

她一边说，一边带着老人的手缓缓转动旋钮，“您记不住字，就记这个感觉。”

老人的手微微抖，但笑了，“像话家常。”

她回头对小陈说：“以后这类用户，能不能附赠一张火候图示贴纸？用大字号，带颜色区分。”

“这得设计，还得印……”

“我来。”

她说，“今天回去就做。”

离开时，老人塞给她一罐玻璃瓶装的桂花糖，“我孙女不爱吃，但你看着像会心疼人的人，该尝点甜。”

她没推辞，轻轻收下，放进包里。

钢笔就躺在旁边，水晶轻轻一亮，像被什么抚过。

回程车上，她打开手机，翻出昨晚整理的录音——新手妈妈抱怨孩子半夜哭闹，她手忙脚乱炒菜糊锅；视力障碍用户说语音提示太快，根本反应不过来。

她一条条听着，直到钢笔又微微烫。

她指尖轻触水晶，闭眼。

一瞬间，顾逸尘的情绪浮上来：不是焦虑，不是愤怒，是一种沉静的柔软，像风吹过老屋的窗棂。

还有……一丝愧疚。

她知道，那是他对祖母的思念，对未能尽孝的遗憾。

她睁开眼，把桂花糖罐轻轻放在副驾上，对小陈说：“我们明天开个会，把服务重新定义一下。”

“怎么定义？”

“从‘修好就行’，变成‘用得安心’。”

小陈没说话，但握着豆浆杯的手紧了紧。

会议在售后部小会议室召开。

投影上放着三段回访视频，最后定格在老人贴满标签的灶台。

售后主管坐在角落，皱眉：“这些个案，不能代表全部用户。”

“可每一个，都是我们的全部。”

洛倾颜站在屏幕旁，“我们修的是机器，但他们过的是日子。

如果我们的服务，连一顿不糊的饭都保不住，那再高的修复率，也是冷的。”

主管张了张嘴，“可人力成本……”

“我算过。”

她调出数据，“a3线停两天，损失十八万。

但如果因为服务不到